Experiência de compra no comércio eletrônico brasileiro

Experiência de compra no comércio eletrônico brasileiro

É o principal desafio para os próximos anos, e o motivo é claro: a experiência do consumidor se firma como principal vantagem competitiva e de forma durável.

Nas minhas consultorias e conversas sobre eCommerce, sempre reforço a questão da usabilidade e experiência de compra do cliente em todos os aspectos: design, atendimento, pós-venda, logística, etc.

É preciso encarar a experiência de compra como um processo interno da empresa, e o empresário que a considera importante, tem tudo para crescer no mercado e conquistar um diferencial diante do público.

Recentemente, a PG&C divulgou o resultado de uma pesquisa com 100 lojas virtuais do país, onde analisou pela ótica do consumidor, a facilidade na compra, o relacionamento com o usuário e a logística de cada eCommerce.

Entre os resultados da pesquisa estão a falta de inovação dos layouts dos sites, que seguem os mesmos padrões, e a ausência de ferramentas que simplificam a realização do pedido: apenas 16% das lojas apresentam login social (acesso com o perfil de redes sociais), 14% o one-click checkout (compra em uma única página) e somente 4% têm guest checkout (compra sem cadastro). Entre os destaques negativos estão sites com cadastros extensos que exigem informações supérfluas, como número de fax ou órgão emissor do RG.

Atendimento

O atendimento pode ser tornar ponto crítico quando não é levado a sério no processo de venda. Segundo a pesquisa, 55% das lojas online possuem chat online e, entre esses, 84% ofereceram atendimento rápido. No entanto, em um caso o pesquisador caiu em uma fila de 307 pessoas. Com relação ao e-mail, 30% dos avaliados não responderam as mensagens e 48% das respostas dadas não resolveram o problema.

Logística

A avalição foi com base nos 100 pedidos realizados, 86% chegaram dentro do prazo de entrega informado e sem problemas ou danificados. Porém, faltou o cuidado em enviar uma embalagem personalizada que agregasse valor, apenas 11% enviaram algum brinde ou cupom promocional. 42% das devoluções apresentaram algum tipo de dificuldade.

 

Como melhorar a experiência

Checkout

Procure simplificar ao máximo os passos na finalização da compra, com informações transparentes e diretas.

 

Fotos e descrição

Procure fazer fotos de qualidade que evidencie os detalhes do produto e construa descrições detalhadas para que o cliente não fique com dúvida na hora de clicar em comprar.

 

E-mails transacionais

São os e-mails que comunicam o cliente no momento da compra e em cada mudança de status do pedido. Personalize os e-mails para que o cliente fique seguro e que seu pedido está a caminho.

 

Políticas de troca e devolução

Deixe claro como funciona, não oculte informações, mostre como funciona sua logística reversa e garantia.

 

Atendimento

Tenha uma pessoa responsável para fazer o atendimento, com respostas rápidas e que resolvam a dúvida ou problema do cliente.

 

Surpreenda seu cliente

Utilize datas comemorativas, aniversário ou mesmo a sua embalagem. Pode enviar cupons desconto ou brindes.

 

Denis Zinetti
Sócio-fundador da Valore Marketing

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